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公务员面对咨询如不履行“一次性告知”义务、冷漠待人遭投诉，累计6次就可能被辞退。由广州市人事局起草的《广州市行政机关及其公务员首问首办责任制试行办法(草案)》和《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法(草案)》做出上述规定，目前草案在网上公布征求各方意见。
根据草案，对市民的咨询，属于首问责任人职责范围内的事项，应当一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。属于本部门其他人员职责范围的，首问责任人应负责指引市民与经办人员联系。
对涉及多个部门的办理事项或者法律法规、规范性文件规定不明确等特殊情况，首办责任人应及时帮助其咨询了解或者请示报告，并将结果告知当事人。不能以不清楚为由不履行首办责任。
公务员在接待服务对象或者接听咨询电话时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。
对违反本办法公务员，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：受到有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能评为优秀；受到有效投诉或被检查发现二次的，本人本年度考核不能评为称职；受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。
情节严重的，应依法给予处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。对处理结果不服的，有权按规定提出申诉。
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